Les nouvelles règles de l’e-commerce en Belgique

Voici ce qui change en termes juridiques pour nos boutiques en ligne.

Ce sont les nouvelles règles concernant l’information pré-contractuelle que l’e-commerçant à l’obligation de communiquer au consommateur (transposition de la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs).

Des adaptations devront être apportées sur de nombreux site de vente en ligne.

Merci à Monsieur Damien Jacob pour ce résumé de la lois : Article complet sur son site http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/

Voici une synthèse de ce qui doit être fait.

Les 8 principaux changements de la réglementation e-commerce:

  1. 20 informations obligatoires à communiquer (lien à lire sur le site de RETIS) au prospect avant la conclusion du contrat : informations sur le droit de rétractation, sur les frais de renvoi, sur les compatibilités entre logiciels / prérequis ou restrictions techniques,…). A noter l’obligation de prévoir un bouton de confirmation de commande avec la mention « commande avec obligation de paiement » (à défaut, le client n’est pas tenu par le contrat!);
  2. Interdiction de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!)
  3. Obligation de livraison dans les 30 jours à dater de la conclusion du contrat;
  4. Transfert de responsabilité : Le risque de perte ou d’endommagement des biens livrés à la suite d’un achat en ligne est transféré au consommateur lorsque ce dernier prend physiquement possession de ces biens;
  5. Le délai de rétractation est prolongé à 12 mois (au lieu de 14 jours calendrier) en cas d’absence d’information pré-contractuelle sur le droit de rétractation;
  6. Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser un autre moyen de communication;
  7. Le droit de rétraction peut s’appliquer dorénavant aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation.
  8. Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours (au lieu de 30) après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé jusqu’à réception du colis ou réception de la preuve de renvoi de celui-ci). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat.

La liste des exceptions au droit de rétractation a également été adaptée.

Sources :

http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/

Loi du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI  » Pratiques du marché et protection du consommateur  » dans le Code de droit économique et portant insertion des définitions propres au livre VI, et des dispositions d’application de la loi propres au livre VI, dans les Livres Ier et XV du Code de droit économique

L’open source se répand dans les entreprises…

L’open source se répand dans les entreprises, et plus seulement pour des raisons de coût

Selon une enquête effectuée par la Linux Foundation auprès d’entreprises actives dans le domaine du développement logiciel, la réduction des coûts n’est plus que la troisième raison pour laquelle des entreprises choisissent de collaborer au développement de logiciels libres. Les deux premières raisons sont « l’accélération du développement des produits et de l’innovation » et « l’ouverture et la possibilité de modifier le code et d’influencer son développement ».

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Lien vers l’enquête.

E-Commerce. Réglementations à respecter

Artcile qui provient du portail de l’AWT, publié le 8 février 2013 – Lien

Une réglementation encore peu ou mal appliquée

Les réglementations à respecter sont nombreuses et certains points sont parfois insuffisamment connus. En 2011, le SPF Economie a mené une enquête auprès d’un échantillon de 875 sites belges de commerce électronique. Au niveau de la réglementation économique à respecter, cette enquête a porté sur le contrôle du respect de 6 points de la réglementation.

  1. Obligation pour le cyber-vendeur d’assurer un accès facile, direct et permanent à ses données d’identification complètes. L‘exploitant d’un site de commerce électronique doit mentionner notamment :
    • son nom ou sa dénomination sociale,
    • son adresse géographique,
    • son adresse e-mail
    • son numéro d’inscription à la Banque-Carrefour des Entreprises.

    Ces informations doivent être accessibles facilement, directement et de façon permanente (mentions obligatoires d’identification de l’entreprise). L’enquête a montré que 44% des sites étaient en défaut.

  2. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer le consommateur, au moment de l’invitation à l’achat, sur le prix total du produit proposé(article 90 § 4, 3° de la loi du 6 avril 2010): 29,83 % des sites web en infraction. Ils n’informaient pas clairement le consommateur sur le prix du produit, comprenant la TVA ainsi que toutes autres taxes éventuelles (par exemple, la taxe Recupel pour l’électroménager), ainsi que sur les frais éventuels de transport, d’expédition, … si ceux-ci pouvaient être calculés à l’avance.
  3. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer le consommateur, au moment de l’invitation à l’achat, qu’il dispose d’un droit de rétractation s’il en existe un pour le produit proposé (article 90 § 4, 5° de la loi du 6 avril 2010): 56,34 % des sites web ne mentionnaient pas assez tôt dans le processus d’achat, ou n’attiraient pas assez l’attention du consommateur, dans une rubrique spécifique ou d’une autre manière appropriée, sur l’existence de son droit à se rétracter de son achat.
  4. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer clairement le consommateur, au moment de l’offre en vente, qu’il dispose d’un délai minimum de 14 jours pour se rétracter de son achat, lorsque ce droit existe (article 45 juncto 47 de la loi du 6 avril 2010): 18,06 % des sites web mentionnaient encore l’ancien délai légal minimum pour exercer son droit de rétractation sans frais et sans motif (7 jours), au lieu de l’actuel délai légal minimum de 14 jours.
  5. Obligation pour le cyber-vendeur d’informer clairement le consommateur, au moment de l’offre en vente, qu’il ne dispose pas d’un droit de rétractation pour certains types de produits exclus légalement (article 45 de la loi du 6 avril 2010): 47,31 % des sites web n’informaient pas clairement le consommateur que pour le produit proposé, faisant partie de ceux décrits limitativement à l’article 47 §4 de la loi du 6 avril 2010 (produits confectionnés sur mesure, logiciels
    informatiques descellés par le consommateur, journaux, etc.), le consommateur ne disposerait pas d’un droit de rétractation.
  6. Interdiction pour le cyber-vendeur de pré-cocher des options payantes (article 44 de la loi du 6 avril 2010): 2,74 % des sites web avaient recours à des options par défaut que le consommateur devait refuser pour éviter tout paiement d’un ou de plusieurs produits supplémentaires, telles que les options visant à inciter le consommateur à acheter un lot de produits semblables à celui que le consommateur avait décidé d’acheter à l’unité, à contracter une assurance ou une garantie complémentaire, à déterminer le mode de livraison le plus onéreux,…

Au bilan final, seulement 167 sites web étaient conformes à l’ensemble des dispositions légales dont l’application a été contrôlée, soit 19,09 % des 875 sites web qui ont fait l’objet de l’enquête générale. Le SPF a adressé à la suite de cette enquête 706 procès verbaux d’avertissement. 97,14% des sites d’e-commerce ont été régularisés dans le délai imparti. Seuls 25 Pro justicia ont dû être dressés.

Les mobiles ont un impact sur les ventes en ligne

Smartphones et tablettes ont un impact sur les ventes en ligne

Une étude d’eMarketer montre qu’aux Etats-Unis, près de 15% des ventes en ligne seront déjà réalisées via un appareil mobile en 2013. C’est 4% de plus qu’en 2012.

Parallèlement à cette augmentation de parts de marché, le panier moyen sur mobile croit également fortement puisque de son côté, la hausse en terme de chiffre d’affaires est estimée à 56,6% en 2013. Cette hausse porte le chiffre d’affaires total du m-commerce à 39 millions de dollars. C’est quasiment le triple qu’en 2011.

mobile-e-commerce

A noter que l’estimation ne prend pas en compte les ventes liées au tourisme ou à l’achat de tickets pour concerts et autres événements / activités culturels.

Entre le smartphone et la tablette, c’est de manière assez évidente que cette dernière tire son épingle du jeu. Les estimations indiquent une proportion de 65% de ventes via tablettes contre 35% via smartphones cette année. Cette différence devrait encore s’accentuer à l’avenir avec une prévision de 71,5% de part de marché dans les ventes m-commerce pour les tablettes à l’horizon 2017.

Bien que certains argumenteront que les ventes m-commerce détournent une partie des ventes qui auraient été effectuées via un PC, il apparaît de plus en plus clair que les tablettes stimulent l’e-commerce en favorisant les achats impulsifs.

Qu’est-ce que le Big Data ?

Le Big Data est un phénomène qui a débuté en 2012 et qui va continuer son développement en 2014.

Le postulat du Big Data est simple : la donnée, sous toutes ses formes, est considérée comme une matière première, comme un capital dont l’entreprise regorge mais qu’il faut savoir exploiter pour pouvoir la valoriser.

La définition de Wikipédia pour le Big Data est la suivante :

« Big data, littéralement les Grosses données, est une expression anglophone utilisée pour désigner des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu’ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données.

Dans ces nouveaux ordres de grandeur, la capture, le stockage, la recherche, le partage, l’analyse et la visualisation des données doivent être redéfinis. »

Il s’agit donc d’un ensemble de technologies, d’architecture, d’outils et de procédures permettant à une organisation de très rapidement capter, traiter et analyser de larges quantités et contenus hétérogènes et changeants, et d’en extraire les informations pertinentes à un coût accessible.

Le Big Data couvre 3 dimensions importantes : Volume, Variété, Vitesse

Des volumes de données dans les Systèmes d’Informations qui augmentent sans cesse

En effet, le monde crée de plus en plus de données chaque jour et ces données sont conservées sur des profondeurs d’historique beaucoup plus importantes. Leur niveau de granularité est de plus en plus fin et de nombreux supports sont dématérialisés.

Des nouveaux formats de données, plus variés, à intégrer et à analyser

La tendance était jusqu’à présent de structurer le plus possible les données à intégrer dans les Systèmes d’Information pour en faciliter le stockage et le traitement. Des outils tels que les ETL (Extract Transform and Load) permettent de normaliser, de structurer les données avant de les intégrer dans les Systèmes d’Informations. Or de nouveaux formats de données toquent à la porte des entreprises, bien décidés à prouver leur importance dans la stratégie de l’entreprise et dans la prise de décisions.

Des données à collecter et à analyser en temps réel

Ces nouvelles données sont produites en flux continu (données produites sur les réseaux sociaux, données produites par des capteurs), et doivent donc être traitées quasiment en temps réel car elles s’intègrent pour certaines dans des processus sensibles au temps : analyse des données météorologiques en temps réel pour anticiper des catastrophes naturelles, gestion des fraudes par exemple. D’une manière générale, les décideurs ne se contentent plus d’avoir des données à J+1.

Quelques domaines d’utilisation du Big Data

  • Le  Marketing, le Big Data permet d’améliorer la connaissance du client : analyse du comportement client, micro segmentation, analyse multicanale, …
  • Les Sciences, le Big Data permet de traiter et d’analyser des volumes de données importants pour la recherche médicale (la recherche génétique génère 1To  de données par expérimentation), pour l’analyse des données météorologiques issues des capteurs,  …
  • La Finance, le Big Data permet d’améliorer les temps de traitement et donc les temps de réaction dans des processus chrono-sensibles comme la gestion des risques ou la gestion des fraudes.

 

Réseaux sociaux : les tendances pour 2014

L’agence Vanksen a réalisé une étude sur la tendance des réseaux sociaux pour cette année.
Voici un rapide résumé, la présentation se trouve plus-bas.

Facebook délaissé ? Oui mais…

Si les principaux acteurs du secteur sont restés les mêmes en 2013, une certaine lassitude des utilisateurs se manifeste du côté de Facebook, le leader. Le taux d’engagement serait ainsi passé de 3% à 1% en un an et les adolescent se tourneraient davantage vers d’autres services, en particulier ceux de messagerie tels que WhatsApp et WeChat, pour échapper à l’arrivée de leurs parents sur les réseaux traditionnels.

Le firme de Mark Zuckerberg reste cependant le réseau numéro 1 pour générer du trafic vers les sites de e-commerce. A savoir que Facebook testerait un nouveau système de notation par étoile (une à cinq étoiles) complémentaire du « like ».

Twitter

  • Une étude comScore confirme que la plateforme de micro-blogging est le réseau préféré des jeunes, autant sur mobile que sur ordinateur ;
  • une offre de retargeting, Tailored Audience, devrait faire son apparition ;
  • les annonceurs pourront planifier des tweets en temps réel.

Google +

  • les Googles Hangouts, le service de visioconférence consultable YouTube une fois terminé,  devraient permettre aux marques de créer davantage de liens avec leurs consommateurs ;
  • les Google Helpouts permettront davantage de proximité ;
  • les communautés restreintes, pour empêcher des personnes non-membres d’une organisation d’adhérer à des communautés, feront leur apparition.

YouTube

  • la gestion des commentaires devrait être revue avec la possibilité de mettre en avant les commentaires les plus pertinents.

Pinterest

  • le réseau de lèche vitrine aurait permis de faire doubler les ventes de certaines enseignes lors du Black Friday ;
  • les pins sponsorisés, actuellement en test, devraient faire leur apparition dès 2014.

Tumblr

  • les « sponsored trending blog » seront lancés dès le mois de janvier.

Snapchat

  • lancement de « Stories », des photos ou vidéos consultables 24 heures par l’ensemble de ses contacts, ce qui permettra aux marques de travailler leur prise de parole sur le réseau même si la fonctionnalité dénature l’idée originale du service.

Les tendances 2014 : il faudra surveiller…

  • les réseaux de niche tels que Path qui limite à 150 le nombre d’amis possible ;
  • les réseaux d’anonymat total tels que Social Number ou Whisper
  • les réseaux de centre d’intérêt : Foodspotting, CafeMom…
  • les réseaux sociaux tout-en-un tels que Pheed qui propose des abonnements premium ;
  • les applications de messagerie instantanée : Line, WeChat …
  • les réseaux sécurisés tels que Wickr ou App.net (forte confidentialité…) ;
  • la Social TV avec les applications de check’in comme GetGlue, ou les fonctionnalités tels que « See It » de Twitter…

De bonnes habitudes pour 2014…

En faisant la revue de 2013, une chose semble claire : la vedette incontestée de l’année reste toujours Internet qui s’est immiscé partout, des médias aux télécommunications et à la politique. Pour le meilleur ou pour le pire…
Parlons d’habitudes. Il y en a, malheureusement souvent, de mauvaises qui viennent s’ancrer solidement dans notre quotidien, et qui peuvent devenir problématiques si on n’y fait pas un peu attention. A l’approche de la nouvelle année, il est bon de rappeler certaines bonne habitudes…

Prenez garde à votre identité numérique
Balancer tout et n’importe quoi sur le net, en pensant que personne ne fera le lien entre vous et votre double « virtuel », c’est bien sûr une très mauvaise idée.
Beaucoup de personnes ont désormais le réflexe d’aller fouiner sur le web lorsqu’ils rencontrent un nouvel interlocuteur, un partenaire de travail, ou lorsqu’ils veulent embaucher un employé.
Mieux vaut alors s’assurer régulièrement que rien de gênant ne pourrait vous mettre en difficulté.
Quant aux réseaux sociaux… cela mérite bien que j’en fasse un paragraphe entier.

Vérifiez régulièrement les paramètres de vos réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont, pour beaucoup, le point de départ de leur identité numérique. L’endroit où ils mettent à jour leurs coordonnées, où ils sont les plus actifs, où ils sont joignables quasiment en permanence.
Je ne polémiquerai pas sur le bien-fondé de cette habitude, c’est un simple constat des pratiques les plus courantes.
Toujours est-il qu’il faut rester vigilant !
La sécurité et les droits d’utilisation de Facebook changent très souvent. Prenez le temps de contrôler les accès et « qui à droit de voir quoi », de le nettoyer régulièrement, et de garder le contrôle sur les applications tierces utilisées.
Côté Google, on ne se limite pas au réseau social car un même compte permet d’accéder à l’ensemble de ses applications. Mieux vaut alors être particulièrement prudent pour en le sécurisant.

Suivez quelques règles de base pour la sécurité de vos données
Sans sombrer dans la maniaquerie, on ne répétera jamais assez qu’il vaut mieux être prudent avec ses activités sur le web et les outils technologiques. Même si peu de choses peuvent véritablement arrêter un pirate doué qui chercherait à vous nuire.
J’insiste en particulier sur deux points :
- Prenez bien soin de choisir des mots de passe costauds pour les applications sensibles.
- Sauvegarder vos données ! Que ce soit sur un second disque dur, sur un support amovible, dans le Cloud, sur un microfilm caché dans le collier de votre chien, trouvez la méthode qui vous convient le mieux, et appliquez-là régulièrement.

Faites le ménage sur vos machines !
Une excellente habitude que l’on a malheureusement tous tendance à oublier, ou à repousser sans cesse.
Et pourtant, c’est comme à la maison, un peu de rangement régulier peut éviter beaucoup d’énervement lorsque l’on doit chercher un document, et vous fera gagner en productivité.

Prudence avec les trouvailles du Net
Si Internet est le royaume des vannes et blagues en tout genre, certains profitent de la crédulité de leurs congénères pour leur nuire. C’est ainsi.
Il convient bien entendu d’être méfiant face aux offres qui paraissent un peu trop intéressantes.
Méfiez-vous également des mails douteux semblant provenir d’entreprises sérieuses (banque, opérateur téléphonique…). Ces entreprises ne vous demanderont jamais vos identifiants !

Et surtout… n’hésitez pas à demander !
On ne répétera jamais assez qu’il n’y a pas de question bête, seulement des idiots qui n’osent pas les poser.
N’hésitez pas nous solliciter…
Vivez de merveilleuses fêtes de fin d’année…

Tout se joue en 76 secondes

Au cours d’un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. C’est du moins les résultats d’une étude présentée par Liveperson qui estime que les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes.

Un article intéressant: bit.ly/1d46anG

La Grappe Web au Wallonia Export Invest Fair!

Les clés de votre stratégie e-business à l’international, apprenez à gagner en efficacité et en productivité !

 

grappeweb
 

La Grappe Web vous accueillera ces 5 et 6 décembre sur le VILLAGE TIC du Wallonia Export Invest Fair au Palais des Congrès de Liège !

Aujourd’hui facilement accessible aux Pme, le commerce en ligne nécessite, pour que cet investissement soit réussi, d’appréhender les étapes indispensables à la gestion d’un site marchand performant : la création d’un site dédié, un référencement multilingue adapté, un marketing spécifique, une présence internationale sur les réseaux sociaux,…

Venez poser vos questions à un panel d’experts du secteur des Technologies de l’Information et de la Communication le jeudi 05 décembre lors des workshops organisés par la grappe. Ils vous orienteront concrètement et vous aideront à développer votre e-business à l’international !

N’hésitez surtout pas à vous inscrire.